Présenté dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme à Paris, le rapport annuel du Médiateur du Tourisme et du Voyage révèle que le nombre de demandes de médiation est resté à un niveau très élevé avec plus de 18 000 saisines l’an passé, soit presque autant de demandes que lors des deux années Covid précédentes. Une grande opacité demeure dans les procédures de remboursement entre les plates-formes de réservation en ligne et les compagnies aériennes.

Comme le rappelle Jean-François Michel, président de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), « l’activité de la Médiation en 2022 s’inscrit légèrement en baisse (-9%) par rapport à 2021, mais reste sur des volumes extrêmement importants et atteint le second niveau le plus important depuis sa création en 2012, avec 18 335 saisines reçues (20 137 en 2021, 18 332 en 2021) ».

Il ressort que le maintien de ce haut niveau de litiges et de saisines est préoccupant, à la fois pour le travail imposé à la médiation et pour la satisfaction des clients du secteur.

Dans plus de 50% des avis rendus, le Médiateur préconise une demande de dédommagement (27,15% ne donnent pas lieu à dédommagement).

« Les annulations de vols constituent l’essentiel des problèmes qui nous sont présentés » constate Jean-Pierre Teyssier qui insiste sur « la nécessité d’adopter de meilleures pratiques, notamment dans le domaine des vols secs ».

Sont notamment pointées du doigt les plates-formes de réservation en ligne. Les passagers ne sont pas suffisamment informés, ce qui génère de nombreux litiges.

Dans le cadre des procédures de remboursement des annulations de vols, bien souvent l’agence en ligne renvoie la responsabilité sur la compagnie aérienne qui elle se défausse sur l’agence. Au final, « un jeu de ping-pong opaque qui se fait aux dépends du client ».

« Il n’est plus possible de traiter le consommateur comme il est traité actuellement », affirme d’ailleurs Jean-Pierre Teyssier qui peste sur les délais encore trop longs pour rembourser le consommateur.

« Rendez-vous compte, nous traitons encore des annulations de vols de 2020 avec des clients qui n’ont toujours pas été remboursés » déclare le Médiateur.

Si les entreprises concernées ont beaucoup souffert pendant la pandémie, ces retards de paiement sont dans la plupart des cas injustifiés avec le retour à la normale de l’activité l’an dernier.

« Nous préconisons un dédommagement complémentaire au remboursement du billet, sous la forme par exemple d’un avoir qui viendrait compenser le retard subi », explique Jean-Pierre Teyssier qui rappelle que « la réglementation européenne stipule un remboursement dans les 7 jours ».

Selon lui, « il faut à tout prix que la procédure de remboursement soit annoncée au passager lorsqu’il effectue sa réservation ». Et de dire que « si les professionnels concernés ne s’imposent pas eux-mêmes de meilleurs pratiques, ils subiront à terme une réglementation pour protéger les consommateurs ».

Point positif tout de même, le Médiateur se félicite d’avoir vu l’an dernier 98% de ses propositions de solutions acceptées, « il s’agit d’un des taux les plus satisfaisants du secteur de la consommation et de la médiation ».

Un chiffre qui prouve aussi que la médiation est un système efficace et crédible pour faciliter les relations entre les consommateurs et les professionnels.